翁国强：创新是转型发展之魂

上海房管行业物业管理领军人才展示

翁国强：创新是转型发展之魂

翁国强，业内人尊称他为翁先生，这位拥有硕士学历、高级经济师职称的中国一级职业经理人，是个追求创新思变的开拓者，是个长袖善舞的传奇式人物。20年的物业管理职业生涯，淬砺出他独具的不屈不挠的创新精神和坚毅果敢的奋斗意志。他曾经拥有业界世界知名、全国一流、上海第一的陆家嘴物业发展的辉煌；现在，他又创造了一个民营物业企业迅速崛起的神话故事。

有人说，这来源于他广猎的管理方略和精深的专业知识；有人说，这得益他改革的伟大时代和丰富的资源优势。但更有人认为，这是他作为企业领袖所具有的远见卓识的审视眼光和海纳百川的宽阔胸怀，是他人格魅力的使然和执着追求的创新磁场的释放

阳春三月，万象更新。记者来到上海市黄浦区方斜路525弄明华大厦1号楼，专访中国物业管理协会副会长、上海市物业管理行业协会副会长、上海同涞物业管理有限公司执行董事翁国强。

但愿世界金钥匙组织物业联盟会员单位的同涞物业，在创新的征程中像其网站设计的一轮朝阳的画面，在海平面冉冉升起，充满着新生命的磅礴生机

一、更加深刻外延地去理解物业管理的定义

记者：中国的物业管理经过30多年的改革发展，已经告别了早期管理粗放型、规模扩张型的年代，进入了智能化、信息化的新时代。物业管理究竟是做什么？行业内有不同的声音。翁总，您作为中国物业管理协会副会长、上海市物业管理行业协会的副会长和上海市物业管理行业协会专家委员会的主任，是如何看待这个争论的焦点？

翁总：思想是行动之母。中国的物业管理发展，需要有科学的理论指导。要问物业管理究竟是做什么的问题，首先要对物业管理有新的认识。过去，我们总认为物业管理就是传统的保安、保洁、保绿、保修四保，这是狭义的解释，是认识上的误区。

建设部颁布的《房地产业基本术语标准》从产权上是这样定义物业管理的，即物业产权人对物业负责区域内共同利益进行维护的行为。国务院颁布的《物业管理条例》是从服务内容上解释的：所谓物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。我个人观点，仅仅完成了上述活动，是远远不够的。如果我们学习世界上物业管理做的好的国家，我们的眼光就会开阔许多。记者：您毕业于澳门大学公共行政专业，又是英国皇家特许测量师学会会员和金钥匙物业联盟的副理事长，能否介绍一些国外的先进经验，对我们有所启示？

翁总：英国奥克维娅希尔是世界上一致公认的近代物业管理老祖宗。为了应对工业化和城市化进程中拖欠租金、业主投资无法保障和解决现代建筑带来的现代设施设备管理难题，她制定了规范租户行为的管理办法，通过租赁收购、修缮再租，将获得的利润95%再投入房屋维护。同时，他们培养业主或租户公德意识，策划与业主共同成长公益活动，从介绍工作入手全面关心业主。

而美国在19世纪末20世纪初，由于高层建筑新材料、新技术、新结构的广泛应用，提供统一专业化管理和服务的物业管理机构芝加哥建筑物管理人员组织开始诞生，建筑物业主组织和建筑物业主与管理人员协会也成立了起来，推动了现代物业管理的发展。

像国际知名的戴德梁行，除了传统的物业管理内容以外，建立起支持房产核心业务相关工作的统筹系统，他们更致力维护与客户的融洽关系，创值以无限服务为有形物业带来更高价值拓展空间。

记者：很明显，传统物业服务已经无法承受业主更多更多样化的需求。那么，从您管理者的角度出发，您认为我们现在的物业管理到底应该做什么才是本份？

翁总：很简单，三件事。第一，确保不同功能建筑物设施设备在生命周期内的安全、可靠、正常运行。第二，千方百计满足业主的需求，业主的信任度、满意度高了，我们的生存才有基础，物业费自然就能够收到。第三，资产管理，使业主的物业保值增值。谢家瑾会长曾经说过，物业管理就是建筑物管理、资产管理和对业主的增值服务。万科的服务内容也是三个，做房屋管家、生活管家和资产管家。以上是异曲同工，大同小异。

二、带动中间共同进步才是行业转型的根本

记者：去年，全国物业管理企业综合实力200强排名已经公布，您是如何观察上海在全国排名的位置？上海物业行业应该怎样迎头赶上？

翁总：我是实话实说，不要过分看重排名，不要有那么多的思想负担。我们应当辨证地看待这个事情。

一方面，在中国30多年的物业管理改革发展历史进程中，上海的海派物业占据了重要的位置。八十年代，上海物业管理行业出现了徐虎这样的人物，他5次被评为全国劳动模范，辛苦我一人，方便千万家的徐虎精神至今还在我们这个行业继续传承。到了二十一世纪，2010世博会让上海的物业服务企业独领风骚，中国物业管理协会首次以通报的形式表彰上海世博会物业服务保障先进企业，称之为上海和全国物业管理行业争得了荣誉，赢得了尊重。像东湖物业的李风、明华物业的顾凤惠，受到中共中央、国务院的表彰，这非常的不容易，也是我们这个行业最高的荣誉。我一直认为，上海从来不缺优秀企业和优秀企业家。

另外一方面，从100强到200强，上海在整体排名上看，确实是下滑了。上海物业企业，特别是位于第一方阵的物业企业，应该警醒反思。物业管理行业也跟全国的大势一样，进入了改革的深水区，以物联网、云计算、大数据为代表的信息化，冲击着传统的物业管理模式，现代服务业的发展，倒逼着物业企业必须创新转型。中国物业管理协会会长谢家瑾对上海寄于厚望，我们不能墨守成规或小富即安，要不断深化改革，不断追求创新，要紧跟城镇化、信息化的步伐，围绕上游下游开拓管理新领域，围绕线上线下挖掘服务新资源。

记者：现在，物业管理行业面临新的发展机遇。改制、并购、跨界成为行业流行词，OTO成为行业转型发展的新模式。您是如何理解这种现象？有何不同的见解？

翁总：对于行业转型升级，有很多不同的观点。我坚持一点，行业转型升级不是少数物业企业的改革成功，应当带动中间部分大多数企业共同进步成长，这才是行业转型的标志。

目前一些领头企业，如长城、万科、彩生活都在积极实践，这是非常好的趋势，代表着行业发展的方向。电子商务、远程管理、健康生活、实体门店、互联网社区生活服务联盟等不断出现，这都是创新探索的举措，是被现在物业管理生存小环境和信息化时代的大环境逼出来的。但是，实践成功的是极少数，实践过程中还有管理、服务上的瑕疵缺失，还有不少争议。他们带有各自企业的发展背景，有着鲜明的创新特色，大多数物业企业不可能进行拷贝复制，很难在全行业大面积推广。我们不能盲目跟风，也不能一哄而上，要根据企业实情，采取不同的发展模式。我们向先进的企业学习取经，主要学习他们先行先试的改革创新精神，学习他们尊重科学勇敢探索的管理方法。

全国有7万多家物业企业，上海也有2500多家。四保是我们物业企业长期生存的生命线，我们应该在坚守做好四保基本业务的前提下，来实事求是地考虑我们的转型之路。

OTO是一种线上到线下的新的电子商务模式，主要是缩短消费者决策的时间，在线支付购买商品和服务，再到线下去享受服务。这是物业服务在建设智慧社区过程中提供给业主一种新的服务方式、新的服务领域和新的服务体验。

三、信息化植入物业管理才能体现服务价值

记者：您在近期《上海物业管理》杂志上发表了一篇题为注入现代元素，加速行业向现代服务业转变的文章，很有新意，是否可以谈谈这方面的体会？

翁总：大家知道，现在物业行业的经营很困难，持续刚性增长的管理成本和人力成本使物业企业喘不过气来，老旧小区依靠政府达标补贴也不是长久之计，如果大家在转型过程中都去放弃住宅小区，都去争抢非居物业项目，那么大量涉及民生的住宅物业谁去管？！

我们非常清楚，大多数住宅项目收费标准低、服务费不能支撑正常的物业管理运行，业主满意度上不去。怎么办？等待或靠政府救赎完全没有希望，只有靠行业自救企业自救。

记者：翁总，您认为物业企业如何自救呢？

翁总：出路只有一条，开源节流。先说节流，比如我们压缩管理环节，再到节能降耗，物业已经做到极致，几乎没有什么可节的空间和办法了。那么就开源，开源就有很多文章可以做，如跨界服务、一业为主，多种经营等等。但是，根本的出路，或者可以翻身、改变我们命运的最后一根稻草，就是努力把信息化植入到我们的物业管理中。

国务院发布的《服务业发展十二五规划》，就明确鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理，这为物业管理行业提出了下一步的发展方向和目标。随着信息技术发展而产生的现代服务，就是用现代新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产、生活服务。信息技术的快速更新，为物业服务创新提供了有力的工具和支撑，促使物业服务业结构不断升级。现在许多物业服务企业利用物业的智能化设备，将通信网络系统、Internet网络和电话交换呼叫系统集为一体，并将客户、供应商信息和需求相链接，搭建信息服务平台，实现了企业管理信息化，物业服务网络化。

将信息化植入物业管理的新模式，有其四个优点：一是能使业主享受超出目前物业服务业务范围的全面的服务。二是充分适应不同业主不同偏爱和习惯，真正实现管家的服务价值。三是系统为业主提供有针对性、人性化的服务，提高业主满意度。四是实现人力资源、设备设施资源共享，降低服务成本。

记者：同涞物业是一个在上海成长较快的民营企业，那么你们在信息化推进中有着怎样的措施？

翁总：同涞物业在建立包括服务标准、作业标准、管理标准、技术标准在内的企业标准体系后，坚持把称心好管家的服务理念融为全员的行为准则，从管理标准化、办公自动化、营造企业文化的基础上，向保洁机械化、安保智能化、设备管理集约化方向发展，逐步实现传统物业服务向现代服务业的转型提升。同时，合资成立了网络科技公司，利用现代宽带网络和计算机技术开发物业管理信息系统，引进使用机械保洁，缓解人力成本压力，推广PDA巡更系统，引入24小时快递自助服务系统。应用现代IT技术，将设施设备管理纳入现代服务管理范畴。我们已经有一个经营团队在与专业的IT企业研发团队联手合作，准备把一款物业管理信息化项目推向市场。

我对同涞物业的角色定位比喻为：前面有座金矿，金矿前有条河，许多人要去淘金，我们就是渡船的角色。

四、人才建设是企业转型发展的战略制高点

记者：翁总，祝贺您被评为上海房管行业首批物业领军人才，您在获得领军人才这一荣誉后有着怎样的感怀？

翁总：其实，在激动和感动后更多的还是平和的心态。我们要从行业的高度来看这个荣誉，领军人才应该有前瞻的思考，丰富的实践和创新实效。首先，这个荣誉是整个行业的，如果行业的地位没有提高，哪来我们6个人榜上有名。上海物业管理行业发展了20多年，已经有了很大的起色，为上海这座特大型现代大都市做出了有目可睹的贡献。最近我看了《推动行业发展的中坚力量》一书，其中列举了大量翔实的资料。如全市物业管理面积达到了近8亿平方米，年主营收入约500亿，从业大军超过40万人。仅仅这三个大数据，我们就可以知道物业行业在城市管理、国民经济和社会就业发挥了不可替代的作用。

另外，上海有很多优秀企业和优秀企业家，我们6个人不过比较荣幸罢了。获得这样的荣誉，对我来讲，更多的是鞭策，是动力，我将带领我们的团队为努力将同涞物业打造成国内一流物业管理民族品牌的目标而不懈努力。

记者：大家都知道，原来您是陆家嘴物业的掌门人，后来自己又创建了同涞物业。在您从事物业管理的20年中，特别是作为企业领导者，是如何看待人才强企这一战略任务的重要性？在同涞物业的发展过程中，又采取了什么具体的措施？效果怎样？

翁总：革命先驱孙中山曾经这样说过，人既尽其才，则百事俱举；百事举矣，则富强不足谋也。早在陆家嘴物业的时候，我就把主要精力放在抓人才队伍建设上。想当年，市场开拓比较快，上的项目多，经理人培训成为提升管理品质的当务之急。所以，我们向全行业开放成立培训基地。目前这批经理人在不少企业发挥了骨干作用或走上了领导岗位。

在同涞物业创建之初，我第一考虑的是管理团队的构建，海纳百川聚拢人才。企业初创时期，如果没有同甘共苦、风雨同舟的同路人，就不可能成功创业和以后的发展。我很欣赏莎士比亚有段话：患难可以试验一个人的品格；非常的境遇方才可以显出非常的气节；风平浪静的海面，所有船只都可以并驱竞胜；命运的铁拳击中要害的时候，只有大勇大智的人才能够处之泰然。我个人认为，企业的持续发展，关键在人才，人才是宝，人才是财富。

同涞物业在人才体系建设上着眼的是三个层面的考量。一是管理型人才的学历再造，主要是知识结构更新、管理模型创新；二是技术型人才的技能培训，主要是能够适应物业管理信息化、社区建设智慧化的需要，储备技术人才和技术力量；三是实用操作型人才，主要通过校企平台共建物业管理专业实习基地，选聘优秀毕业生，增强一线管理和服务人才的综合素质。

当下市场的争夺、企业的比拼，说白了就是人才的争夺。这个道理大家都懂，问题是你能不能真正付诸实施。而你要拥有人才，首先是你识不识才，留得住留不住人才。核心问题是两个，一是信任，二是使用。人才对企业对老板的忠诚度，光靠待遇和薪酬往往是不够的，当然应该有好的福利待遇和相对高的工资体系，但是能不能得到企业的信任和心情愉快的工作，或许是前提。

记者：您对上海物业行业今后的发展、人才培养有何新的希冀？

翁总：上海的物业管理行业是有优势的，也是很有发展后劲的。近几年，外地一些有实力的物业企业纷纷看好上海市场，已经有了实质性的进军行动。像万科、长城、绿城、碧桂园、龙湖、彩生活等物业企业，都创造了很好的经验和有个性化的发展模式。作为上海行业协会，要在服务企业、规范行业、发展产业中，真正把服务企业放在第一位，积极地构建平台，牵线搭桥，让战略伙伴与物业服务企业共谋合作互赢之策，共创幸福社区、智慧社区之局，主动扮演好行业推动者、引领者的角色。

作为物业服务企业，要想突破人力成本、管理成本两个瓶颈，应该通过采用以数字化、网络化、智能化为特征的现代管理手段，不断引进新技术、新材料、新能源，从根本上降低两大费用，拓展服务范围，改变赢利模式。现在物业管理行业转型发展有两缺，一缺钱，二缺脑。物业企业根本没有充裕的资金去搞像APP软件数库研发，也缺IT高端人才。这里需要强调的是，我不是鼓励物业企业烧钱搞技术开发或者投资平台建设，而是应当整合我们的资源，做好线下，再对接线上，借助产业链上下游的优势，共享他们的技术成果，将它嫁接到我们物业管理上，解决社区最后一公里或一百米生活难题，让业主直观感受到便捷、舒适的生活体验。还有一点很重要，就是看好家、守好门、扫好地，把最基本的四保做好，用优质的服务来提高业主的满意度，提高我们的物业收费率。

还是回到人才培养上，由于行业的特性，现在物业行业招人难、留人难已成为了常态。市物业协会的一些举措还是蛮有效的。如与英国皇家特许测量学会合作举办物业（设施）管理专业高级培训班、全国物业管理项目经理师资培训班，还有上海助理物业管理师培训鉴定、

2013年度全市物业管理行业水电工智能楼宇管理师职业技能竞赛比武活动，会员单位都反映不错，很受欢迎。

随着物业管理技术含量的提高、信息化、数字化开始不断采用，物业服务企业对于高素质、综合性管理人才的需求越来越迫切，技术管理人才的缺失成为了我们行业的短板。行业协会应该未雨绸缪，加大培训力度，为企业培训物业管理智能化、信息化专业人才，这对于推动本市物业服务行业的健康发展，具有十分重要的积极意义。

党的十八大报告提出了人才强国的战略，物业服务企业也要制定人才强企的可持续发展战略，加快确立人才优先发展战略布局，坚持任人唯贤、德才兼备的人才选拔原则，广开进贤之路，广纳天下英才，开创人尽其才、人展其才的生动局面。

记者：翁总，最后一个问题是今天的题外话，就是有关今年元旦大唐盛世花园发生的一起惨案，已经引起了业内外的广泛关注。不知方便简要介绍一下1.1事件目前处理的进展情况和引发的后续思考？

翁总：网络信息化的发达，是柄双刃剑。事件发生后，网上充斥着各种各样的传言，我们感到很无奈，从上到下压力不小。

有几点需要澄清：一是我们通过政府招投标获得该项目，交接合理合法合情。二是交接过程在政府协调下进行，我们没有过错，而且当天下午小区就恢复管理秩序。三是主动承担企业的社会责任为政府减压，先行做好了死者家属的安抚补偿工作，伤者也得到及时有效治疗。

这次事件是一次无法预料的突发事件，事后公司召开了管理处经理以上的干部反思会，举一反三，汲取教训，更加规范我们的服务行为，为业主提供更好的服务，重塑同涞物业品牌。公司还举办了为期两个半月的干部培训班，完善管理流程，重拾信心，积极面对，在今后的工作更加有所作为。

人物档案：

翁国强 上海同涞物业管理有限公司（非公经济）执行董事

中共党员，澳门大学公共行政专业硕士，高级经济师，注册物业管理师，中国一级职业经理人

社会职务：

中国物业管理协会副会长

上海市物业管理行业协会副会长

澳门物业管理商会名誉会长

金钥匙物业联盟副理事长

上海市物业管理行业协会专家委员会主任

上海市高职高专土建类专业教学指导委员会副主任委员

中国物业管理发展研究中心研究员

上海师范大学研究员

中国一级职业经理人考评员

北京林业大学经济管理学院客座教授

上海城市管理学院兼职教授

主要荣誉：

中国经济十大创新人物

中国物业管理嘉年华金榜之年度人物

中国物业管理最具影响力十大领袖人物

上海市劳动模范

学术奖项：

《现代物业管理概念之探讨》获全国高职高专教育土建类专业教学指导委员会房地产类专业分指导委员会一等奖（第一作者）

《试论物业管理服务理念的运用》获中国物业管理发展论坛优秀论文三等奖

《上海市居住物业管理顾客满意度指数评价体系》可行性研究获科技成果奖（完成人之一）

《试论物业管理公司的角色定位》获《海派物业 聚焦浦东》论文集一等奖

《高职院校融合式校企合作，人才培养模式的探索》获上海市教学成果三等奖（第一完成人）

《以企业需求为导向开发应用型人才》获现代物业教育培训探索奖

《陆家嘴物业企业标准体制》获2003年度上海市标准化优秀技术成果一等奖（第一完成人）

DB31/T 429-2009《商业物业管理服务规范》获上海市标准化技术成果二等奖（参与人）

代表论著：

主编出版《物业管理运作实务》、《陆家嘴物业企业标准》、《陆家嘴物业服务案例200》等，副主编并出版《物业管理学》、《物业管理案例集》、《物业管理企业战略管理》、《物业管理企业市场营销学》、《物业管理经典案例》、《物业管理设备设施管理指南》、《企业领导力研究及案例分析》、《企业学习力研究及案例分析》、《企业品牌力研究及案例分析》、《企业竞争力研究及案例分析》、《企业影响力研究及案例分析》、《企业思考力研究及案例分析》、《企业执行力研究及案例分析》、《企业营销力研究及案例分析》等

《中国物业管理》杂志《浅谈物业管理招投标机制的推进和完善》

《中国物业管理》杂志《收费难问题解决的根本思路》

《中国物业管理》杂志《前期物业管理招投标的难点及对策》

《中国物业管理》杂志《构筑物业管理和公用事业的新型关系》

《中国物业管理》杂志《物业管理公司如何规避治安风险》

《中国物业管理》杂志《建立完善规范的物业管理退出机制》

《中国物业管理》杂志《台湾物业管理考察报告》

《中国物业管理》杂志《以企业需求为导向开发应用型物业管理人才》

《中国物业管理》杂志《物业管理师制度势在必行》

《中国物业管理》杂志《注入现代化元素，推进行业向现代服务业转变》

《中国物业管理》杂志《谈行业发展的五点核心能力》

《城市开发》杂志《持续创新，永追高端海派物业打造现代物业服务先锋》

《现代物业*新业主》杂志《超越传统服务的现代物业管理》

业绩与贡献：

翁国强在从事物业管理20年的职业生涯中，善于思索、乐于奉献、不断创新。特别是1999年底担任上海陆家嘴物业管理有限公司总经理后，积极倡导用户第一，业主至上的思想，在实践中身体力行，连续多年取得为行业所瞩目的经济效益和社会效益。在他的带领下，公司荣获上海市职工最满意企业、上海市用户满意企业、上海市文明单位、上海市实施卓越绩效管理先进企业、上海市物业管理行业协会优秀会员单位、上海物业管理行业诚信承诺企业、上海中小企业品牌企业、品牌产品、全国质量服务诚信示范单位、全国物业管理综合测评优胜单位、全国用户满意企业、全国诚信建设示范单位、中国优秀物业管理公司、中国物业最具影响力十大品牌、中国物业管理百强企业第一、国家档案管理一级企业、国际友好文化节推荐企业、IBAC国际知名品牌企业等荣誉。在物业管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和知名度。

在实践中，改变了由于计划经济的管理模式而导致物业公司长期以来对业主处于一种居高临下的位置，翁国强提出与众不同的服务理念――当业主的保姆。他认为，作为一个物业管理企业，要提高服务质量，就必须把使人民群众满意、高兴、放心作为出发点和归宿点。在具体工作中，他坚持将物业管理定位在服务上，努力追求最细致、最完善的服务。

2002年5月，在他的努力下，公司建立了上海市第一个以物业管理服务为主要内容的专业服务平台96916服务信息平台，利用网络化的服务功能，为广大业主提供了更多的服务项目和内容，促进了物业管理行业的科技进步，进一步提升了公司专业服务的质量和品牌，受到广大业主的赞扬。

2010年1月由他组建的上海同涞物业管理有限公司，荣获国家一级资质物业服务企业、中小企业品牌服务企业，上海市物业管理行业协会优秀会员单位，诚信承诺AAA级企业等多项荣誉，通过了一体化管理体系认证，并加入了世界金钥匙物业联盟组织，以更新的服务理念充实、完善和提高同涞物业发展的需求。

翁国强善于思考，由他主编的《物业管理运作实务》、《陆家嘴物业企业标准》、《陆家嘴物业服务案例200》等书籍，对行业的发展产生了重大的影响，其中《陆家嘴物业企业标准》获得2003年上海市标准化优秀技术成果一等奖。他个人撰写的几十篇论文多次在报刊杂志和行业论坛上发表。