气定神闲方致远——上海中星集团申城物业有限公司总经理沈杰访谈

气定神闲方致远——上海中星集团申城物业有限公司总经理沈杰访谈

从外表一点儿看不出他像一个工商硕士、国家一级资质物业管理企业的老总。但其快人快语、单刀直入的谈吐，重信义轻名利的品性和胸怀决胜之策的大度气场，却勾勒出一位“老字号”掌门人的个人魅力。

1983年，他从上海房地产管理学校毕业进入房地产行业。1999年从集团房产部副经理岗位调任物业公司总经理，成为我国首批物业管理师，被北京林业大学经济管理学院聘为客座教授，获得市住宅建设立功竞赛建设功臣、行业百名突出贡献(金奖)人物及全国资深物业服务企业经理人诸多荣誉。

“只有想的远看的远，才能走的远。”秋冬之交，在中星集团成立30周年和申城物业有限公司创建20周年前夕，记者专程采访了上海中星集团申城物业有限公司总经理沈杰。与沈总推腹长谈。真切与直爽、坚守与追求，古道热肠与气定神闲，是他留给记者鲜明的记忆。

记 者：今年公司成立20周年。在新一轮发展的历史时刻，有何感想和体会可以与同行分享?

沈 杰：申城物业是中星集团四大板块中重要的一环，也是上海最早组建的专业物业公司之一。2011年，公司实现营业收入1.23亿元，成功跻身超亿元收入企业的行列。今年正值集团和申城物业分别成立30周年和20周年，我们由此倍感振奋。

申城物业在管项目74个，覆盖上海10个行政区域和天津、江苏等地，管理总面积约700万平方米。我们既承接集团开发建设的项目，也走向市场参与竞争。因为是国企，所以，历史遗留的包袱比较重，承担的社会责任自然也比较多。

20年来，我们紧紧依靠集团的支撑，不断深化体制机制改革，勇敢地接受市场洗礼。我们注意挖掘和发挥老一辈房管人在经营管理、专业技术潜力的同时，着力培养一批有文化有志向、并且热爱这个行业的接班人，使整个管理团队呈现年轻化、知识化、专业化的态势。

申城物业注重培育员工诚实守信的价值取向，坚持优质规范的服务理念，把构筑居住安全放心、环境优美舒心、生活方便称心、文化娱乐欢心、互助团结热心、共创共建齐心的“六心”文明社区为企业的终极管理目标。我们所管理的市光三村、康强坊2个小区被评为“全国城市物业管理优秀示范小区”，海上华庭等12个小区先后被评为“上海市物业优秀住宅小区”，国优市优创建率约占企业管理面积的“半壁江山”。

我历来主张在物业管理实践中，注意“两个合适”和“一少一多”。“两个合适”是指把合适的人放在合适的岗位，每个人都有强项和短板，关键是领导者、组织者如何识别如何使用。比如考核项目经理，我主要就看你的物业费收缴率。收缴率高，说明你基础服务做得好，平常沟通没有啥问题，解决矛盾比较及时，毫无疑问是得到了大部分业主的认可。这“一少一多”是指充分信任管理团队，领导不要总是亲历亲为忙得头头转，要发挥这些少数人的智慧和积极性，抓住了核心，就统揽了全盘。要注意大多数人的感受，包括大多数员工、大多数业主的感受。

记 者：你们是上海物业行业最早涉足保障性住房物业管理的企业，在“试水”过程中感觉有什么不同?

沈 杰：申城物业承接了本市首个公租房和经济适用房项目。保障性住房的物业管理，不仅是对申城物业，而且对整个行业来说，都是个新的课题。从物业费价格制定到按什么服务标准进行管理，都还在摸索尝试阶段。

2009年开始，中星集团受地产集团委托承担了大型保障性居住社区的开发建设任务。申城物业是中星集团的一员，做好保障性住房的物业管理，不但肩负着维护“中星”品牌这样义不容辞的责任，而且也是履行社会稳定和谐责任的具体表现。

目前我们在管保障性住房近百万平方米，其中比较典型且引发社会关注的是上海“两个第一”的保障性住房小区。一个是上海市第一个投入使用的经济适用住房大型居住区，位于松江区的新凯家园，共58万平方米，住户为7539户。2007年接管以来，国务院总理温家宝、国务院副总理李克强、上海市委书记俞正声、市长韩正先后来过小区视察。另一个是上海市首批交付的市属公共租赁住房，位于徐汇区的馨宁公寓，两期约35万平方米，该项目一半是公共租赁房，一半是动迁安置房，主要是用于解决上海青年职工、引进人才和来沪务工人员阶段性居住的困难。2012年4月9日，我们接待办理第一批租户入住手续的当天，公共租赁住房的民生热点，吸引了全国和上海18家主流新闻媒体进行跟踪报道及专题采访。

传统的商品房住宅小区物业服务，只是按照合同提供公共区域的物业管理和服务。而公共租赁住房的物业服务管理过程，我们不仅要提供公共区域服务，还需延伸至租户室内进行服务。为租户提供个性化细分服务是最大的特点。要说与传统物业管理有什么不同，基本可以概括为管理责任不同、服务对象不同、服务方法不同、宣传手段不同和沟通渠道不同。

记 者：申城物业在设计和完善公共租赁住房物业服务体系中，进行了大胆创新，请沈总介绍一下这方面的情况。

沈 杰：公租房物业服务模式创新主要体现在三个方面：第一是管理体系“三个”创新模式：

服务模式：1+N。“1”为标准化基本服务;“N”为附加服务，主要是根据入住租户的“背包入住、提供综合化服务”特点，在保证做好标准化基本服务的基础上，开展与租户日常生活密切相关的菜单式服务，如：开展家政服务、商务服务、旅游服务和健康服务等居住生活延伸项目

接待模式：首问责任制+一门式服务，首问责任制就是当租户有需求到物业服务中心解决或询问时，所接到或问到的第一位员工为“首问责任人”，必须认真接待租户，并提供“一门式服务”，实现了物业管理精细化的服务特色。

运营模式：组团管理+楼宇管家，构筑360°服务体系，打造了“365天全年无休服务”、服务区域从共用部位(楼宇)延伸到室内。

第二是计费方式采用“酬金制”模式

在馨宁公寓公共租赁住房中创新地引进了酬金制方式。酬金制计费方式：运营成本+固定酬金+应缴税金。其中，运营成本采取按实结算，公司每月固定提取固定酬金外，每年初实行预算申报制，按季结算，如有盈余结转下个季度继续使用。

第三是租户沟通运用“线上+线下”模式

线上：在互联网上开设了“馨宁之窗”的QQ群和“馨宁天使”微博，通过QQ聊天及微博的新型物业交流信息平台，与“宅男、宅女”进行网上服务、网上报修、网上投诉、网上回访和服务反馈等，注重租户群体的个性化需求，改变以往以点带面的服务方式，提倡点对点的个性服务提供，以超前的服务给租户带来惊喜。

线下：采取了楼宇管家走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与租户进行沟通。

记 者：公司在行业自律和承担社会责任方面有那些有效举措?

沈 杰：谈到社会责任，我个人觉得当企业为客户创造价值的时候，也就实现了自己的价值。企业是经济组织，更是社会组织，企业的核心价值是它的社会价值。

申城物业在为社会提供服务和创造财富的同时，回报社会的脚步从未停止过。刚才已经谈到，申城物业努力做好保障性住房的物业管理，其实就是承担社会责任的最有效举措。还如，承担一定数量的售后房小区物业服务工作，向有困难的学生捐资助学，向汶川、玉树等灾区捐款捐物，慰问社区百岁老人和孤老并且为他们提供免费维修服务，积极参与世博会城市志愿者活动等等，这都是企业应该承担的社会责任。

谈到行业自律，我不能不谈现在物业管理市场上存在的一些突出问题。诸如不遵守市场规则，恶意进行低价竞争，不按合同条款履约，违规收费。这些问题已经严重影响和制约了行业未来健康、有序地发展。面对这些问题，我觉得我们物业服务企业首先要自立自强，自重自爱，千万不能为一时的蝇头小利而自毁品牌。

[page]申城物业制定了基本原则和措施，并严格加以贯彻实施。如严格遵守行业招投标管理规定，坚决抵制低价竞争、恶意竞争等违反市场竞争规则的行为。严格按照合同约定的标准和要求提供服务。建立违规违纪收费有奖举报和物业管理人才信用征询制度。

记 者：公有住宅售后房屋从9月1日起开始执行新的物业服务收费标准，这对长期处于管理成本挤压的申城物业来说，究竟有何实际意义?

沈 杰：我觉得这次执行新的物业服务收费标准，对我们企业乃至行业来讲，具有积极的作用和深远的影响。16年来首次调整，打破了物业服务费不上调的坚冰，为今后的价格调整创造了现实基础，使物业行业看到希望，将大大减少“弃盘”行为，有利于社区的稳定和谐。此次明确是2012年度的收费标准，很明显今后将每年发布新的标准，标准三年到位，有望初步建立起质价相符的收费机制。这或许对商品房的调价，营造了基础气氛。明确了售后房的服务标准，减少了物业公司与业委会因服务标准不统一的矛盾，降低了合同洽谈的成本。

由于是政府统一发文调整，目前与业委会的沟通非常顺利。加之是16年的首次调整，又是三年调整计划的第一年，调整幅度不大，对居民生活影响较小，媒体的宣传引导充分，调价氛围浓厚，呼声很高，预计此次调价将会比较顺利，收缴率不会受到较大影响。

我们一方面做好调整收费的各项配套工作，确保按时执行，另一方面积极落实新的物业服务收费标准的宣传和告知工作，让广大售后房业主能充分知晓并了解本次调价的各项内容，为今后的费用收缴工作打下基础。

记 者：沈总，行业里大家都知道您是个率直敢言的性情中人。请就物业管理行业结构调整、产业升级、创新转型及大力发展现代服务业，谈点您个人的独到见解。

沈 杰：太客气了，我没有什么独到的见解。以申城物业为缩影，我们大概可以综观上海物业管理的大势。就目前而言，这个行业还是挣脱不了高密集、粗经营、低效能的“枷锁”，人力成本压力大、居民消费意识淡薄、税收政策不到位、物业管理矛盾多等困难，一时半会儿不可能得到解决。还是要靠企业调结构，增后劲，蓄能量，为今后发展奠定扎实的基础。

现在一提多种经营，一提延伸服务，尤其是提到发展现代物业服务业，我们有些人就好高骛远脱离实际。我个人的观点是，先要脚踏实地把自己所管项目的服务做好，然后量力而行，做能做的事，做能做好的事。

孙子曰：“计利以听，乃为之势，以佐其外。势者，因利而制权也。”上海物业管理行业正处在重要的战略机遇期。我们要头脑清醒地作出重大战略判断，把握前所未有的发展机遇，面对接二连三的各种挑战，客观全面地审视当今行业发展的大势。协会要根据全局态势采取应变措施，以保持战略上的主动权。科学制定适应时代要求和符合行业实际、体现会员单位意愿的行动步骤。

作为行业协会，应该发挥引领作用，把重心放到为会员服务上来，带领物业服务企业抓住机遇、用好机遇，在升级转型、发展现代物业服务业中有所创新，真正体现海派物业的整体优势。

实事求是地说，物业行业面临经营困局与转型升级的双重压力。在大力发展现代物业服务业的进程中，物业服务企业怎样突破传统管理思维、提高资产管理的创富能力?怎样利用及增强现有服务平台功能、提高核心竞争力?怎样创新现代服务模式、延伸产业链，提高附加值?理清这些思路，对行业稳中求进至关重要，需要同业有识之士共同分析探讨。

记 者：最后，请问您的性格秉性如何与企业文化相融合?您有什么与众不同的爱好或休闲方式?您有什么交友的原则或生活的理念?

沈 杰：“以人为本”是申城物业企业文化的永远追求。有的时候，老总的个人性格会影响企业的风格;有的时候，企业的文化氛围同样会微妙地改变老总的喜好。申城物业是中星集团旗下的子公司，因时而变，因势而变，与社会和与员工互利双赢，品质筑就生活美是中星文化的灵魂。

曹操对“道、天、地、将、法”五种决定战争胜负因素和将帅应具有“智、信、仁、勇、严”五种品德，有着精深的研究。能够根据情况的变化、敌我强弱的判断，因地制宜运用攻战谋略，选择具体的作战方案。与此同时创造性地发挥自己的特长，赢得战争的胜利。我信奉的行事原则是，该管的一定要管住，该放的一定要放下。不要在乎别人说什么，做自己该做的事。企业融洽了，员工开心了，我的心情就好了。

我不是一个工作狂。我的全部除了工作，还有家庭子女，还有朋友相聚，还有自我放松调节。上海男人有个特点，就是比较顾家，我也不例外。当然，下班后能与几个朋友在雅处小酌一番，海阔天空地聊侃聊侃，哈哈捧腹一笑，回归自然本性，也是不错的一种消遣方式。

我非常欣赏网球“一姐”李娜直率的性格，赞同她的处世哲学：“理解你的人，会永远理解你。而不信任你的人，永远都对你不信任。”同时，也认可菲律宾马科斯总统的夫人伊梅尔达的做人格言：“永远把微笑挂在嘴边，永远把泪水藏在心底。”

有人讲，“度”要靠自我修养的历练，来自于自我的文化、情操、悟性和情怀，儒雅而不懦弱，坚强而不蛮横，坚定而不鲁莽。我自认为，我虽不儒雅，但我不懦弱，不唯权;我不是很坚强，但我比较理性自信;我不是很坚定，但我比较实事求是，不搞虚假欺瞒那一套。我坚信“鲲势终横海，鹏力会冲天，精诚所至，信满事成。”

俗话说，坐而论道不如起而行之。积以跬步，千里自达。相信申城物业一定会以企业发展20周年为契机，将“温馨服务、情感服务、礼仪服务、微笑服务、超常服务和诚信服务”七个服务真正贯穿在整个物业管理全过程，站在行业的前沿，挺立于新时期革故鼎新的潮头，为社会提供永续、优质的物业管理服务。(作者系上海市物业管理行业协会信息部副主任)