鲁能物业发布“金牌服务体系”

9月28日，鲁能物业在京举行“金牌服务体系”发布会暨授星仪式，发布了“金牌管家”、“金牌工匠”、“金牌卫士”星级服务体系。

据介绍，鲁能金牌星级服务体系以“基础服务+增值服务+个性服务”为架构，包括客服、工程、秩序维护3个横向专业标准，制定三星、四星、五星、金牌4个纵向层级，将可量化的专业工作标准进行星级考核评定，以高品质的金牌管家、金牌工匠、金牌卫士为业主提供更加优质的服务。

以金牌管家为例，其评价标准达百余条，涵盖客户回访、满意度调查、客户关系维护、突发事件处理、社区文化活动等诸多方面。据介绍，金牌管家投诉响应及时率及投诉处理及时率需达到100%，业主的意见、建议、投诉需在30分钟内回复，需保持24小时手机开通，随时应答业主疑问，并且根据业主的个性化需求，提供生活、健康、设备设施保养、资产管理等私属定制服务。

记者在发布会上了解到，鲁能物业以“以服务驱动城市发展，用品质创造美好生活”为发展思路，积极顺应市场变化与客户需求。迄今拥有服务项目近70个，管理面积超过2000万平米，服务业主近30万人，2016年先后荣获“中国物业服务百强企业”第26位、“2016中国物业服务百强企业服务质量TOP10”、“中国物业服务年度社会责任感企业”、“中国物业服务领先品牌企业”等称号，品牌价值估值已达10.66亿元。

中国物业管理协会副会长兼秘书长王鹏对鲁能物业首创的金牌服务体系表示赞赏，他认为，金牌服务体系对物业行业的转型升级具有促进作用，有利于进一步加快物业行业的服务标准化、规范化建设，推动物业行业的服务创新、品质提升。

“集团地产业务的大盘开发模式和优质的生活配套资源为鲁能物业产业带来巨大的规模增量和优质的业主群体。这些都对鲁能物业的服务模式、服务标准提出了更高、更新的要求。”鲁能物业相关负责人告诉记者，随着近年来集团地产业务开展全国性、多元性的扩张，尤其是鲁能公馆、鲁能泰山7号等住宅产品线在全国落地，更加需要优质的自有物业作为支撑。

据介绍，鲁能物业将2016年定位为“优质服务年”，按照“全心全意为业主服务”的理念，在全面梳理物业服务各功能模块的基础上，推出了金牌物业服务体系，为业主搭建更加优质完善的服务网络。同时，在智能化物业管理开展深入的研究，探索“物业+互联网”模式，打造“鲁能·智生活APP”、云物业，结合当前行业发展趋势，开展智能化研究，启动“物业智能机器人”项目研发，着力打造智能物业、智慧社区。

未来，鲁能物业将全面整合住宅、商业、旅游度假及配套教育、医疗、娱乐等资源，依托互联网、虚拟科技、智能化等先进技术，着力打造业界领先的一体化生活综合服务商。