芜湖物业服务探索精细化道路

作为朝阳产业，芜湖物业管理行业近年来无论是在管理范围上，还是在服务内容上，都发生了巨大变化。

芜湖市物业管理处最新的报告显示：市区有物业管理的住宅小区295个（2万平方米以上），管理面积3330。13万平方米。随着这一行业不断发展，许多物业服务企业纷纷完成从“管理者”到“服务者”的转变，并逐步走上精细化、人性化道路。

“管理者”变身“服务者”

鹰都花苑的业主们已记不清，超市专用的手推车何时来到自家小区的大门口。但这个小细节，却给他们的生活带来实质性方便。“以前大包小包地拎东西回家，总要累得气喘吁吁。”该小区一位业主告诉记者，现在她都会用物业提供的手推车将买来的生活用品运回家。“比以前省劲多了！”

“这个细节说明，江城物业正走向精细化、人性化道路。”市物业管理处相关负责人表示，过去物业服务还停留在保安、保洁等基础性内容。如今，物业的“管理者”身份在消褪，“服务者”的成分却在增加。

据了解，2010年，全市物业服务企业还只有168家，今年这一数字已上升至263家。截至目前，市区有物业管理的住宅小区295个（2万平方米以上），物业管理覆盖率82。17%。而且，新建住宅小区已全部覆盖了物业管理服务。

物业服务行业的快速发展，让江城物业公司纷纷感到竞争压力，一系列人性化举措让业主“安居”更“安心”：许多小区在显眼位置安装生活便民指示牌；一些物业公司在小区内设立了青年志愿服务站，为业主提供便民服务；有的物业公司还为业主组织丰富多彩的文艺活动等。

作为江城首家国家一级资质的物业公司，扬帆物业管理有限公司负责人对此深有感触。“只有以更加周到、贴心的细节服务来满足日渐挑剔的业主，才能在市场上有立足之地。”

业主与物业的博弈

物业服务精细化的背后，依然存在业主与物业的博弈。

说到物业，天和苑的许多业主一肚子苦水：配置不全的消防箱、无人问津的小区设施、野草疯长的草坪、被堵住的消防通道、故障频发的电梯……在他们看来，许多问题虽然物业也及时派人解决，但往往“治标不治本”。该小区的物业公司也有难言苦衷：他们接管时就存在的小区配套、电梯等遗留问题，由于物业本身缺乏资金，他们也无能为力。

记者采访了解到，江城业主普遍反映的物业问题主要包括房屋维修、生活设施配套、电梯维修保养等。“业主的不满大多来源于‘琐事’。”扬帆物业公司相关负责人表示，物业公司只要做到站在业主的角度上想问题，与业主及时沟通，遇到问题第一时间解决，就能够得到大部分业主的理解与支持。

“很多业主遇到问题时，喜欢第一时间联系物业，但有些问题并非物业的服务范围。”市住建委相关负责人表示，业主与物业公司都应换位思考，比如物业企业进一步转变理念，提高物业服务水平；业主也要增强守约意识，对物业公司的工作多一些理解。

物业的困境与未来

市住建委一组数据显示，2012年，全市物业服务（居住）年度总收入8620。84万元，总支出1。01亿元，亏损1479。16万元。“钱途”未卜，或许最能表达江城物业公司对未来的担忧。

市内某物业公司负责人给记者算了一笔账：2006年至今，该公司的物业费标准一直维持在高层建筑0。91元/平方米；多层建筑0。65元/平方米，如果入住率不到80%，物业费还要下调15%。但是近年来，物业企业人员工资上涨，成本开支增加，物业服务费标准偏低、收缴率不高，导致企业处于亏损状态。

建设单位的遗留问题是另一个瓶颈。市物业管理处统计显示，开发商遗留问题的投诉占全市总投诉的60%。该负责人称，开发商在前期规划、设计、房屋质量中存在的问题，转嫁给物业企业；业主在物业企业解决有难度的情况下，拒交管理费，产生恶性循环。少数业主不服从物业规范管理、公用设施损坏严重、业主违规装修等也是制约我市物业服务发展的因素之一。

去年10月，我市出台《关于支持物业服务业加快发展的若干意见》。该负责人表示，今后将进一步加强行业监管，探索建立物业管理保证金制度；进一步加强行业扶持，争取相关部门在税收、社会保险等方面给予物业服务企业更多的优惠政策；建立“以质论价、质价相符、合同约定”的服务收费体系，引导业主树立正确的消费观念等。