注意！物业服务的三个层次

物业通常分为三个服务层次：基础服务、特约服务与增值服务。这三个服务层次具有不同的特点，因此，也应该针对各自的侧重点设计不同的服务规划，这也是物业服务专业化的一种客观需要与表现形式。

一、基础服务

基础服务，是指物业服务企业为业主提供的公共性服务，是物业服务企业承诺的，按照合同约定的，业主必须要享有的服务。如：秩序维护、公共区域保洁、公共部位维修养护等服务内容。

基础服务设计规划的侧重点：规范。

物业服务行业的最大特点是原则服务。物业服务的对象是整个社区的全体业主，服务的最终目标是实现、保障服务区域内大多数人的公共利益。因此，基础服务的服务流程、服务手段以及服务内容一定要采取规范化、格式化的管理模式，不能因服务对象而异，因服务区域而异。

同一服务区域内的不同业主，无论其社会地位等各方面存在何种差异，都应享有相同的基础物业服务。

二、特约服务

特约服务，是指物业服务企业为业主提供的专项特别约定服务，是业主自愿、自主选择的，针对个体服务对象提供的差异或无差异服务。如：入室保洁服务、室内维修服务等服务内容。

服务设计规划的侧重点：周到。

特约服务设计规划的出发点是方便周到地满足业主提出的，不违背公共利益原则的特殊服务需求。特约服务切忌一厢情愿以主观思维想象来设计服务产品，替服务接受者或业主当家做主。应该提供衍生性、特色化，具有现实需求与现实购买力的服务项目。同时，要注意质价相符。

特约服务的设计规划思路不是追求全面、奢侈的服务产品，不能单方面增加业主负担，而要有的放矢，有什么样的需求，提供什么样的服务。

三、增值服务

增值服务，是指物业服务企业为业主提供的标准服务以外的超值服务。是物业服务企业根据业主需求而设计的，能为业主带去意外惊喜的服务享受。如：洗衣服务中提供免费缝补，幼儿园服务中提供免费接送、节假日贺卡赠送等。

服务设计规划的侧重点：精心。

增值服务要着重考虑无成本或低成本投入的，外显形式的软性服务项目延伸，让服务接受者感受到超越自我预期、细致周到的高品质服务。它是对基础服务、特约服务有效的辅助手段。

增值服务的设计规划要突出用心来思考，用心来设计，用心来服务。切忌简单追求表象而忸怩作态，甚至让业主感觉虚情假意。

物业的三个服务层次，应根据不同业态的特点与差异性，服务接受者的不同层次、需求，来设计、规划、提供具有针对性的服务项目与内容。让这三个层次的服务，组成一个相互促进、相互融合、相印成辉的，完整、完善、完美的服务体系。

来源：北大物业讲堂