业主眼中的物业管理与服务

从业主的角度出发，能发现物业服务公司的服务价值在哪里，业主的真正需求是什么。

物业管理行业发展30多年，取得了很多瞩目的成绩，同时行业也出现了一些不正常发展的现象，有些还演变成了行业普遍现象。当一些个性问题成为一个行业的共性问题的时候，很可能就是行业制度与格局的问题，需要行业和社会多方的共同努力去解决这些问题，以确保行业健康有序的发展。

业主眼中的行业问题

从业主的角度看，行业发展存在着几个比较普遍的问题。

首先是价格问题。物业费的正常调整已成为个别现象，甚至成为了行业难题，小区的公共收益包括场地、租金广告，以及小区物业维修基金的调整，企业服务质量下降导致业主不满，业主拖欠物业费等，这些问题逐渐发展为恶性循环。

针对维修基金使用方面的修法，需要解决“钱由谁来用”的问题。客观地考虑，如果把维修资金完全授权给物业服务公司会怎么样?如果《物权法》修改，授权谁来使用?能不能解决小区常见问题?如果说物业服务市场一定是平等的甲乙双方关系，那么，企业运营发展的费用应该在公司的账户上，而维修基金等费用应该在公共的安全账户上。但是，现在存在着由于小区业委会和物业服务公司协商不一致，物业维修基金归由集体管理使用的现象。

其次是质量问题。很多小区楼房外墙漏水，普遍失修，电梯故障普遍频发，消防系统大量瘫痪，而电梯安全问题很大程度在于电梯远程监控系统功能的不完善，第三方力量引入不成功，不能很好地服务于小区。要发现这些小区问题不难，重点也不在发现这些问题上，而在于如何更好地解决这些问题。

笔者在和深圳市市场监督管理部门沟通时发现，政府理解的电梯安全和业主理解的电梯安全是不同的两个概念。政府理解的安全就是电梯发生故障，无人员伤亡就叫安全;而业主认为电梯不出故障、不困人、不滑梯，才叫安全。北京和深圳分别提议在电梯里安装黑匣子，用第三方数据来检测电梯的运行状况。去年，笔者找了四个小区进行试验，通过电梯远程监控系统数字化的检测，推动物业服务公司对电梯维保的改革，提高服务质量，解决关键问题。

最后是行业法规、政策缺陷问题。该问题主要体现在业主共有收益和物业维修基金使用上。业主共有收益难以“补充维修基金或按照业主大会决定使用”，维修基金支出难以“业主共同决定”，而且执法操作指引模糊，甚至南辕北辙。有些地方建议业委会在业主大会上可以默认表决，不同意的举手，不举手的视为同意，以举手的多数票通过规则。维修基金使用问题已经成为业主包括政府部门非常关心的问题。

乱象改革思路

当不正常现象成为普遍现象的时候，改革就势在必行。有两种改革思路，一是政府定价的计划经济;二是平等主体组成的市场经济。

物业费由政府定价，共有收益与维修基金等由物业服务公司自由使用。此种思路重点在于解决小区楼房外墙漏水、电梯故障、消防维修等各种难题。这样一来，又存在着物业服务企业国企化、国营化，其服务质量能否得到改善的疑问?

而在改革业主和物业服务公司被动关系方面，双方可独立管理资金、资产，并进行互信授权的平等主体。将物业费交由市场调节，共有收益约定使用，维修基金强制归集体使用等。

为此，需要业主和物业服务公司双方共同努力，物业服务公司进行专业判断，业主进行价值判断。

目前，行业中对于废除包干制、推行酬金制存在着一些错误的观点：酬金制亏损由业主承担，而不是专业预算收支平衡;包干制下业委会会“轻松”，可实际是包干制下的业委会更累;房屋漏水时，必须使用维修基金，实际是可用、也可不用维修基金。

问题往往是检验物业服务公司专业与否的试金石。以工程改造为例，对不同设施设备的改造，如电梯消防监控等，物业服务公司能否根据改造要求提出相应合理的改造方案;对不同程度的改造，如大修改造更新等，物业服务公司是否有备选方案;对不同程度的外包，如包工包料等，物业服务公司的备选方案是什么;对不同工程次序，物业服务公司能否区分轻重缓急提出分步实施备选方案等。此时，业委会需要保持“建设性监督”和“对比式监督”的基本准则，对物业服务公司提出的备选方案，进行“历史对比+横向对比”，然后对方案做出选择，在没有充分的否决理由，或在没有更好的选用方案时，业委会均不予否决。

建互信和谐关系

借鉴网购中网店店主和网购者双方充分竞争、透明评价、第三方支付的互信基石，物业服务公司和业委会也可建立相互间透明、互信、和谐、共赢的良性关系。作为独立持续有效能的双方，物业服务公司服务过程透明、业委会决策过程透明，多元客观，共同维护行业法制公平公正。

没有对等的双方，就难有客观、专业、公信的第三方。现在很多物业服务公司都请了第三方测评机构做业主满意度调查，政府引导企业客观测评。物业服务企业和业主委员会双方在问题产生后的对立和不信任很快就能破解，市场有效的监管，能平衡市场双方关系。政府可作客观评测和引导，最终实现物业服务企业依法、依约履行服务，提高服务质量;业委会做好内外沟通，负责任地履行好业主赋予的权利。

关于小区党建问题，如果没有产权管理专业第三方的支持，没有其他小区数据的支持，没有小区历史资料的支持，没有小区公开透明数据的支持，没有邻里有效沟通方式的支持，几乎没办法做好小区党建工作。

其实不仅是物业服务公司的整体服务，小区业委会服务还包括对物业服务质量的评估、物业维修基金的使用、物业服务企业更替交接工作处理、为各入驻小区的项目经理提供服务帮持等。作为业主，笔者尊重物业服务公司的专业性，同时也尊重业委会的价值选择。

双方的价值标准不同，要求也有差异，双方需进行充分沟通了解，结合物业服务公司的专业判断和业委会的价值判断，共同维护小区的良好秩序，营造互信共赢的局面。

来源：《中国物业管理》