数字化管理革新传统物业模式

目前我国商业地产早已进入存量时代，近年来受宏观经济及国家政策等因素影响，市场去化承压，商业地产行业变革愈发迫切。为盘活存量市场，专业的资产管理运营成为满足商业地产高质量发展的重要途径。随着“互联网+”、物联网、大数据、人工智能等技术的出现，智慧楼宇、智慧园区等概念日渐兴起，成为资产持有者提高租金收益、提高去化率的一大利器。与此同时，对楼宇的服务品质需求也越来越高。受商业地产存量市场影响，物业管理行业也进入了转型升级的风口。

物业服务价值凸显，提升物业管理品质和运营能力成为楼宇经济新的增长点。为应对日益提高的服务需求，物业管理公司也作出相应的提高管理质量的措施，除了提供保洁、安保、客服、工程、管理五大基础服务外，还开拓了不少增值服务。但往往本末倒置，甚至所谓增值服务实质上是对基础服务不到位的掩饰。

大部分传统物业管理公司还没有真正意识到，一线物业人员的工作效率和质量输出是直接影响到服务品质的关键因素。

那么，如何更快速地提高服务品质？

服务效率≠人数堆积

管理经验越是先进的公司，工作内容往往越能量化，可惜的是，目前物业管理行业对这块的涉及极为欠缺。

现阶段物管行业一线团队整体素质低，文化程度低、收入低，工作态度散漫，偷人头、贪小便宜的事情时有发生。对效率、品质的管控往往通过加大人力的投入，以人数去填补管理质量的漏洞，这种做法类似“掩耳盗铃”。

经有效检测，大多数物管公司一线员工每天的有效工时远远低于其整体工作时间，落后的管理方式+低廉的薪水，难以调动员工的工作积极性。而人数堆积的管理结果更加养成了一线人员的懒惰和怠工，一个人的工作量需要投入两个人力成本，人力和资源都遭受了不必要的浪费，整体服务品质不升反降。

而借助物联网、大数据等技术，让一线员工的出勤数据、行动轨迹、工时统计、工时分布等数据量化后，员工的整个工作流程清晰可见，每个员工的有效工时和工作内容，都有详实的数据统计和核查记录。

以数据为支撑，其后评估员工工作效率及调整工作方案就有了具体的标准。再采用人工智能自动计薪，起码可以替代原有的部分中低层管理团队。多劳多得的时薪机制，也直接从内部驱动了员工的工作积极性。

服务品质不是物业自己说了算

物业经常能收到一些业主针对公共区域的清洁、设备等问题的投诉，这是一线员工的责任，同样也是员工作质量缺乏有效监控的结果。因此对一线人员的工作质量进行把控，且质量结果和工作计划的优化紧密相连，才能让物业基础服务在实际物业管理中的作用得到强劲保障，这样物业才能随时优化服务，提升整体的服务水平。

传统物业为保障服务质量，一般会采取三种方式：

一是制定服务手册，但落地情况如何，无人可知。

二是年终满意度调查，自己找人调查，自己收集数据。

三是最常见的，安排项目经理或客服巡场，对一线人员的出勤、质量进行考核评估，标准的“人盯人”管理模式。然而管理人员是否有认真检查？检查结果如何？发现问题是否及时处理？处理结果如何？过程与结果全是当时的人员说了算，无据可查。这种方法，不但不能有效管控一线人员的工作质量，也无法对管理人员的有效工作进行评定。

以上方法，无一不是物业公司封闭的内部标准，无法从根本上解决质量管控的问题。服务品质上不去，盲目投入更多的人力和资源，导致业务改进成本居高不下。

这一切都是服务品质无法量化的结果。

对此，物业公司应充分考虑三点：

第一，服务的对象是谁？是物业资产持有者和使用者。质量评定不应只在内部进行，服务品质高低应是所有用户的共识。向业主、租户等开放质量评定，能提高质量评价的有效性和透明度。

第二，经多方评定的工作质量应与谁挂钩？与一线人员的薪酬直接挂钩。这样才能最大程度驱动员工对工作质量主动负责。

第三，质量评定过程中发现问题后，如何管控处理结果？每一份结果都应有理可循，有据可查。

革新管理模式最终目的是降本增效

对人员及服务品质进行量化，带来最直观的效果就是降本增效。

广州番禺的尚东数字居物业团队革新传统工作管理模式，对工作模型、团队组成、岗位职责等进行了完整的业务梳理，运用物联网、大数据的技术对一线员工进行工作量化后，当月即实现——43%的人力成本节省以及75%的管理人员替代。

如何成熟地利用数字化管理革新传统物业模式，已成为提升服务品质最直接有效的途径。