齐骥：深入贯彻落实科学发展观共同开创物业管理新局面

——齐骥副部长在中国物业管理协会第三次会员代表大会上的讲话

（2010年6月26日）

同志们：

中国物业管理协会第三次会员代表大会今天在这里隆重召开。我代表住房和城乡建设部，对会议的召开和会议产生的新一届理事、常务理事、会长、副会长、秘书长，表示热烈的祝贺！同时，通过你们向工作在第一线的广大物业管理从业人员表示亲切的慰问和衷心的感谢！

中物协第二届理事会任期期间，正是我国物业管理快速发展的时期。在过去的四年中，中物协在谢家瑾会长的领导下，加强了对物业管理热点难点问题以及中长期发展问题的研究，及时反映了企业的诉求和行业的建议，在加强企业诚信建设和行业自律等方面也进行了积极的探索，取得了良好的成绩，部党组对中物协第二届理事会的成绩是充分肯定的。

物业管理是住房制度改革和住房商品化的产物，物业管理行业是一个新兴的、充满朝气和活力的行业。过去的几年来，经过全社会各方面的共同努力，物业管理事业取得了很大的成绩，物业管理行业取得了长足的进步。根据国家统计局第二次全国经济普查的统计数据，截止2008年底，全国物业服务企业总数为58000多家，从业人员超过250万人，年经营总收入超过2000亿元，管理物业面积超过125亿平方米，城镇物业管理覆盖率达到60%。温家宝总理在去年和今年的《政府工作报告》中都明确提出“要大力发展物业服务业”。实践证明，物业管理的发展，在改善人居工作环境，维护社会和谐稳定、提高城市管理水平、解决城乡就业难题、促进国民经济增长等方面做出了积极贡献。

党的十七大报告将“深入贯彻落实科学发展观”作为全党新时期的指导方针和战略思想，十七大报告指出，“科学发展，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾”。深入贯彻落实科学发展观，物业管理行业同样要从“发展”、“以人为本”、“全面协调可持续”和“统筹兼顾”四个方面入手，紧紧围绕促进经济发展、维护社会和谐、改善民生环境和保障业主权益的目标，政府、企业和协会各尽其职、齐心协力、扎实工作，共同开创物业管理工作新局面，努力推进物业管理行业的持续健康发展。

借此机会，我对下一步的物业管理工作讲几点意见：

一、正确认识形势，增强行业信心

从宏观经济发展形势看，改革开放三十年来，我国成功实现了从计划经济体制到社会主义市场经济体制的历史转型，国民生产总值以高于世界经济年均增长率3倍多的速度（年均9.8%）快速增长，经济总量上升为世界第三，主要农产品和工业品产量已居世界第一，城乡居民收入稳步提高。虽然2008年受到全球性金融危机的影响，但2009年我国经济形势明显好转，各项经济指标迅速回升，市场信心增强，扩大内需和改善民生的政策效应持续显现，宏观经济显现出积极向好的发展态势。物业管理行业作为国民经济的一个组成部分，与宏观经济环境具有密不可分的关系，我国宏观经济的持续稳健发展，必然对物业管理行业的长期发展起到带动和引导的作用。从城镇化发展进程看，我国目前的城镇化率仅为45%，与发达国家有较大的差距，城镇化过程必然伴随着房地产业的发展和不动产的增量，这也为物业管理行业提供了源源不断的管理服务资源，我国当前实施的城镇化发展战略，必然创造出更多数量和更高质量的物业服务需求，进而为物业管理行业的持续发展提供强有力的支撑。从经济增长方式看，我国目前的产业结构中，第一和第二产业所占比重过大，第三产业占整个国民经济的比重仅为41.8%，与世界平均水平的60%和美国等发达国家80%的比重有较大的差距。在今后很长一段时期，我国要大力发展以现代服务业为主体的第三产业，物业管理行业作为现代服务业的一个重要组成部分，不仅具有低能耗、低物耗、无污染的行业良性特征，而且具有提高居民消费在经济增长中比重和增加就业岗位的行业优化功能，是国家需要大力扶持和鼓励的行业，因此，转变增长方式、调整产业结构的改革方向，必然为物业管理行业提供更加广阔的生存和发展空间。以上分析表明，当前宏观经济形势和今后的改革发展方向，都为物业管理的持续发展创造了良好的条件，我们有理由对物业管理行业的未来充满信心。

二、加强行业监管，完善市场秩序

从计划体制下的房屋管理向市场化的物业管理演化的发展路径，决定了政府监管在我国物业管理发展过程中不可或缺的作用，保障社会公共利益，建立公开、公平、公正的物业管理市场秩序，维护市场各方主体的合法权益，是政府主管部门的重要职责。在今后一段时期，政府主管部门应在充分认识物业管理行业发展现状的基础上，根据广大业主和物业服务企业的合理诉求，强化对物业管理市场主体和市场行为的指导和监督，从维护社会公平和促进行业发展的角度，着力开展以下几方面的工作：一是继续完善物业管理相关立法工作。修订《房地产管理法》是我部今年的重要工作之一，我们要通过在《房地产管理法》增加“房屋使用”一章，从“危及房屋安全行为”、“房屋修缮责任与义务”、“房屋用途变更管理”等方面对业主的房屋使用行为进行规范，同时，进一步明确开发企业的义务，规范开发企业的建设行为，以减少前期物业管理阶段的开发遗留问题。各地要根据法律环境的变化，抓紧进行物业管理地方性法规的立、改、废工作，保证法律的效力和法制的统一；二是组织开展首次物业管理师资格考试工作。经过积极的协调，我部办公厅与人力资源和社会保障部办公厅于今年五月联合下发关于开展物业管理师资格考试的通知，下一步我部将进一步落实考试相关的准备工作，使物业管理师制度真正落到实处，切实提高物业管理从业人员的素质；三是监督指导业主大会和业主委员会的活动。去年我部出台了《业主大会和业主委员会指导规则》，今年要把宣传贯彻指导规则作为重要工作内容，落实街道办事处、乡镇人民政府对业主大会和业主委员会的监督指导责任，促进物业管理和社区管理相结合；四是落实前期物业管理承接查验制度。我部正在制订《物业承接查验办法》并力争尽快出台，该办法旨在明确建设单位和物业服务企业在物业共用部位、共用设施设备承接查验中的相关责任，以划清权利边界，减少矛盾和纠纷；五是营造公平竞争的物业管理市场环境。各地主管部门应针对近几年在物业管理招投标行为中出现的弄虚作假、串通投标以及低价中标、高价签约等不正当竞争行为，对不按合同约定的内容和标准提供服务，侵犯业主权益的违法违规行为，加大依法惩处的力度；六是完善物业管理纠纷调处机制。近几年，许多地方在物业管理纠纷调处方面已经进行了有益的尝试，积累了丰富的经验，要在总结借鉴的基础上，建立多层次、全方位的物业管理纠纷调处机制，动员各方力量及时解决物业管理活动中的矛盾和纠纷，维护社区稳定和社会和谐；七是进一步规范住宅专项维修资金的管理工作。要继续完善专项维修资金的交存、使用和管理的各项规章制度，推行专项维修资金代管机构的标准化建设，制订专项维修资金管理细则，严格查处维修资金管理过程中的违法违规行为，维护业主的合法权益；八是探索建立物业管理保障机制。与市场化的物业服务供给体制不同，对于经济适用住房和廉租房、对于老旧小区中的贫困业主，政府主管部门应探索如何因地制宜地提供物业服务的补贴和救助，指导建立与住房保障体制相配套的物业管理保障机制。

三、规范企业行为，提升专业水平

物业服务企业是物业管理行业的细胞，物业服务企业贯彻落实科学发展观，要树立全局意识，充分发挥物业管理服务在扩大内需、拉动增长、转变发展方式和调整经济结构方面的积极作用；要学会全面协调与业主、业主大会、建设单位、公用事业单位和政府职能部门等多方主体的关系，加强与业主委员会和居民委员会的协调配合，促进物业管理和社会建设的协调发展；要尊重业主的财产权和管理权，诚实守信、认真履约，不断强化服务意识，着力提升服务质量，持续改进客户关系，最大限度提高客户满意度。当前，物业服务企业提升自身的专业水平，应当从以下几个方面入手：一是积极参加首次物业管理师资格考试，切实提高从业人员的专业素质。物业服务企业应当抓住首次物业管理师资格考试这一来之不易的机会，加大对员工的培训力度，激发员工学习专业知识和专业技能的积极性，致力于将物业服务企业塑造成学习型的组织，培养企业的核心竞争力；二是提高管理服务质量，满足人民群众日益增长的物业管理需求。在房地产市场宏观调控的形势下，物业服务企业应利用市场拓展速度放缓的机会，抓紧苦修内功，精益求精，改进企业管理方法，改善物业服务品质，通过良好的服务化解各类矛盾，最大限度地获得客户的理解和支持；三是增强自主创新能力，实现客户价值、企业价值和社会价值的同步增长。在《物权法》赋予业主更多的选择权和监督权的背景下，在社会监督和市场竞争压力日益加剧的情况下，物业服务企业只有不断开拓创新，重构商业模式，增加服务产品的附加值，才能提高物业管理行业创造的产值在国民经济中的比重，充分发挥物业服务消费在拉动经济增长中的作用，实现客户价值、企业价值和社会价值的同步增长；四是自觉承担社会责任，充分发挥维护社区稳定的积极作用。由于认识上的差异和利益分配关系，使得物业管理活动中不断暴露出一些矛盾和问题，物业服务企业应当正视这些矛盾和问题，通过优良的专业服务和耐心细致的沟通交流，及时化解矛盾和纠纷；五是加强诚信建设，自觉接受社会监督，树立和维护良好的行业形象。物业管理行业的整体形象是通过每一个物业服务企业的具体形象表现的，物业服务企业注重诚信建设、自觉接受社会监督，不仅可以扭转社会上原有的偏见和误解，而且有助于逐步提升行业的社会公信力，树立和维护良好的社会形象。

四、强化行业自律，发挥协会作用

《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》要求“按市场化原则规范和发展各类行业协会、商会等自律性组织”，明确了行业协会在社会主义市场经济体制中的定位。随着经济体制改革和行政管理体制改革的深化，政府职能逐步转向“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”，我们应当顺应政府职能转变的大趋势，强化物业管理协会的行业自律管理职能。中国物业管理协会成立以来，认真履行“提供服务、反映诉求、规范行为”的职能，在加强行业自律、维护会员单位合法权益、促进行业发展等方面开展了大量卓有成效的工作。新一届理事会要深入贯彻落实科学发展观，按照构建和谐社会的要求，认真总结行业自律管理的经验和不足，重点抓好以下几项工作：一是加强制度建设，健全行业规范。建立物业管理行规是强化物业管理行业自律的重要条件，行业协会应当研究制定物业管理行业职业道德标准和物业管理师职业纪律规则，以规范物业管理企业和从业人员的执业行为，还应当根据专业分工的客观需求，制订物业管理专项技术标准，以提升物业管理行业的专业水准；二是加强会员监督，规范经营行为。行业协会对于扰乱市场秩序、参与不正当竞争、损害消费者合法权益的会员企业，要在政府依法处理的基础上，结合行业规范予以惩戒，形成政府行业监管与协会自律管理有机结合的管理体系；三是反映合理诉求，维护企业权益。一方面，行业协会应发挥专业优势，及时反映企业的合理诉求，正面推动相关政策法规的制定和修改。另一方面，行业协会应发挥组织优势，联合各方力量，采取各种手段，对侵害物业服务企业权益的行为进行救济；四是正确引导舆论，提高行业地位。协会要在开展行业内自我宣传的同时，扩大对外宣传沟通的渠道，建立与立法、司法、行政、媒体、业主、相关部门和单位的定期沟通交流机制，最大限度争取全社会的理解和支持，协会还应通过多种形式的正面宣传，增强社会对物业管理行业的认同感，提高物业管理行业的社会地位；五是提升专业素质，加强交流合作。中物协应当利用自身优势，通过培训、座谈和课题研究等方式提升专业素质，推广优秀企业的经验和做法，指导全体会员共同发展和进步。另一方面，中物协应当与地方协会加强交流和合作，利用会员遍布全国各地的优势，发挥理事、常务理事的带头作用，在全行业的信息共享和经验交流上形成合力。

同志们，物业管理走过近三十年的风风雨雨，已经有了长足的发展和进步，我们在不断为物业管理行业取得的成就感到自豪的同时，也更加清醒地认识到物业管理工作责任的重大和任务的艰巨。我们相信，只要坚持科学发展观，实事求是、脚踏实地、积极进取，就一定能够开创物业管理行业持续健康发展的新局面！

谢谢大家！