高档社区的物业管理该怎么做？

特约嘉宾：陈之平 “中国物业管理第一人”、之平管理执行董事张凤珠、河北省住宅与房地产业协会会长朱润生、石家庄市住房保障和房产管理局物业处副处长李杨、石家庄聚和置地房地产开发有限公司远见项目总经理

“三年大变样”以来，石家庄乃至整个河北，城市建设的速度在加快，高品质社区不断拔地而起。随之而来的问题是：小区建设完成，入住之后的物业服务情况会如何？高档社区的物业管理又该怎么做？

18日，被业内评为“中国物业管理第一人”的陈之平先生应石家庄远见项目之邀，来石家庄做了一场关于《物业管理与城市居住未来》高端论坛，并就二三线城市的物业管理问题做出了专业性的分析和指导。

10年后物业的话题比房价还多

论坛一开始，嘉宾们就针对物业管理的话题，展开了热烈的讨论。“因为现在都是新建筑，矛盾还不突出，我相信到了5年、10年后，讨论物业管理的话题一定会比现在讨论房价的还要多。”陈之平说，到明年，中国物业管理整整30年了，但物业管理还是个新行业，它主要还是伴着房地产的发展而发展。

在1981年时候，因为深圳第一个商品住宅房的小区开发，它主要的销售对象是香港人，香港人过来买房有个诉求：你们能不能提供一个像香港一样的物业管理。由于消费者这样的诉求，就改变了中国过去几十年传统的房管所的模式。

在陈之平看来，30年来物业发展主要体现出以下特点：物业管理到目前为止主要还是由房地产衍生出来的一个售后服务的产品。所以从市场份额来看，基本上现在的物业公司有70%是房地产开发公司下属；正因如此，物业管理的价值，在某种程度上被开发商掩盖了：你不需要去管别的小区，你就管好我自己的小区就行了，物业费不够没事，开发商补贴都行。作为老百姓来说，原来只要一块八的物业管理费，你管的这么好，看来你还有钱赚，这就完全曲解了物业管理的真正价值。“所以说，今天的物业管理走进了一个困境。”陈之平说，他注意到很多年来，很多小区的物业管理费基本没变，甚至10年不涨。

造成这种困境的原因是什么？“人们的观念还停留在过去。对公共产权的意识淡薄。”陈之平说，老百姓完全曲解了物业公司真正的价值。“物价在上涨，但是物业费并不涨。”他说，现在的物业人工成本就占到70%，这就造成很多物业公司并不盈利，只是在艰难维持。

朱润生副处长掌握的数据也证明了陈之平的判断。“石家庄现在总共有400多家物业公司，其中有20%的能盈利就不错了。”他说，要仅仅靠目前的这种物业费，来支撑这个行业发展下去，非常难。

物业管理本质是管理而非服务

2007年10月1日期，国务院根据物权法修改物业管理规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。业内人士认为，从“管理”到“服务”，一词之差，明确了物业公司的职责，必将深刻影响这个行业的发展。

但陈之平却明确给出了不同的观点：“物业管理的本质是管理而非服务”。

“物业公司的产品的属性就是管理，而开发商所谓的物业管理是服务，只是为了卖出更多房子。”陈之平说，目前，很多物业公司在做着售后服务的工作，这是一个很奇怪的现象。管理和服务的问题过去对我们是误导。

在陈之平看来，其实物业管理的内涵就是管理。“通过管理者的专业管理，延长建筑物的使用寿命，延长设施设备的使用寿命，这就是增值的物业管理。”他说，不断地改造设施设备来不断地满足现在社会的消费者需求，使他的物业增值保值，我们称之为房地产的二次开发。在越来越低的利润情况下，如何向管理要效益，如何向专业要效益，是整个行业需要思考的问题，对整个行业未来的发展非常重要。

“虽然产品的属性是管理，但我并没有说不要服务。”陈之平认为，服务是无限的、永恒的，但服务一定建立在好产品的基础上。如果光有一个好的产品没有服务是没有用的。如果一味地谈服务，对物业管理就偏离了。“这个偏离倒霉的是谁，是业主。”他说，如果管理不到位，小区的的监控设备、防盗设备全部瘫痪了，这个时候最吃亏的还是业主。

事实上，有些城市这个矛盾已经凸显出来了，电梯坏掉以后，开发商也开发完了，维修基金也不到位，最后只能由政府出面协调解决问题。

张凤珠会长表示，石家庄乃至河北省来说，商品房进程较晚，“起步晚，但总体起点不低”。特别是“三年大变样”以来，我省各地的城市化进程在提速，与此同时，物业管理的工作也亟待跟进。

“那你认为物业管理到底应该是怎样的呢？特别是像河北省这样的二三线城市？”

“我做过一个课题，叫《你为谁而改变——— 从物业管理到资产管理》，就是讲你这个问题。”面对提问，陈之平答道，物业管理到底应该是怎样的？我个人认为，它最终还是要走到资产管理这个层面上来。什么是资产管理？就是真正使不动产的价值保值、增值。

陈之平认为，传统的物业管理无外乎四保——— 保安、保洁、保绿、保修，而物业管理最最重要的——— 保值、增值——— 却是我们一直都没有做好的。“我认为一个好的物业公司一定要去实行资产管理。”他举例说，也就是原来你交给我的是100个车位，但是到了5年、10年以后，100个车位是肯定不够用的，不止是石家庄，全国、全世界都是这样的，但是一个优秀的物业公司怎么去改造由100个增加到200个。这个就叫物业管理。如果原来是怎么样，十年后还是怎么样，那么物业没有价值。

“一个品牌企业，是特别重视售后服务的。售后服务是优良产品的品质延伸。物业管理公司接手，把精品楼盘管好，实质上也是在打造企业的品牌。”李杨认为，对于高档社区，开发商只有通过丰富客户服务的内涵，扩大服务的外延，才能再一次赢得属于自己的市场空间。

目前对于石家庄来讲，物业管理应从哪方面着手？“我们现在要做的就是首先把现有的做好，让行业人员重新定义物业管理。”陈之平说，过去的物业管理主要做服务，现在要学会怎样满足顾客潜在的需求，去发掘他们潜在需求。记住，只要认真服务顾客，顾客就会给你回报。

陈之平是谁？

被业内评为“中国物业管理第一人”的陈之平，1990年7月入职万科；创建万科物业公司，并担任万科物业公司总经理、董事长、万科集团物业管理总监、副总经理等职；曾参与起草第一部物业管理地方性法规———《深圳经济特区住宅区物业管理条例》；2000年9月中国物业管理协会成立，当选为中国物业管理协会副会长、第一届常务理事；2001年初，远赴瑞士、澳大利亚学习酒店管理、企业管理等专业课程；2003年回国，同年7月辞去万科集团所有职务；2004年9月创办之平管理公司，任执行董事，首席讲师。

在过去的15年间，陈之平先生亲手将“万科物业”从组建时的4人一个项目发展到项目遍及全国各地的物业管理航母，更使之成为家喻户晓的知名品牌。现今陈先生的部属、学生已成为中国物业管理的中坚力量，更是各大房地产公司、物业管理公司争相邀盟的对象。